７月支部会・セミナーを開催しました～怒り・ハラスメント対策～

２０２４年７月２４日（水）午後４時１０分から東京海上日動火災保険（株）堺支社会議室にて
支部会とセミナーを２部構成で開催しました。

第１部の支部会は１４名（会場１０名、ZOOM４名のハイブリッド）が参加して情報交換を行いました。

【理事会報告】

大西副支部長より７月１８日開催の理事会報告が行われました。

・審議事項

①２０２４年度全会員アンケート実施について （８月１０日締切）
②人材育成研修会参加者
③日本代協コンベンション参加者選定
④活力研論議テーマに関する意見
⑤大阪商工会議所との事業提携
詳細は、下記のリンクをご参照下さい。⇒７月理事会報告リンク入り口

【各委員会報告】

・教育委員（田中委員より報告）

　　人材育成研修会参加者決定について

・組織委員会（門口委員より報告）

　　代理店賠責セミナーに各保険会社社員の受講依頼の件

・ＣＳＲ委員会（大西副支部長より報告）

　①防災士資格取得の件（大阪公立大学の受講料が格安である）
　②ぼうさい探検隊について → 夏休みに入りこの時期が参加者を募るチャンスである。
　③出前授業開催について → 防災・交通安全の授業を考えているので希望される学校を紹介して欲しい

・事業活性化委員（杉本委員より報告）

　提携事業者（ ①地震速報機器設置提携　②積水ハウス正式提携）の説明会を今後開催の支部会での
　実施依頼。

【セミナー】

第２部のセミナーは、３４名（会場１５名、Ｗｅｂ１９名）が参加しました。
講師に日本アンガーマネジメント協会　ファシリテーター　米山　万由美氏を迎え、テーマを「職場で活かすアンガーマネジメント　～ハラスメントの視点から～」と題し講演をいただきました。

　まず、「アンガーマネジメントは１９７０年頃にアメリカで発祥した心理トレーニングであり、今日は詳しいお話はできませんが、是非『こういうところは気を付けて生活してください』というヒントをお伝えさせていただきます」と述べられ、セミナーが始まりました。

アンガーマネジメントのポイント
◆「怒らないこと」ではなく、アンガー（怒り）を後悔しないこと
◆それには、怒る必要のあることは、上手に怒り、怒る必要のないことは怒らないようになること
◆大事なことは、自分の怒りを知ること
◆怒りは、人間にとって自然な感情表現のひとつで、怒りのない人はいない。なくすことも不可能で身を守るための感情（防衛感情）の役割を持っている。ただし、攻撃するためのものではない

怒りはどんなふうに現れるのか
◆怒りを海に浮かぶ氷山に例えると水面下にある無数のネガティブな感情（不安・焦り・幸せ・虚しさ・罪悪感・寂しさ・孤独感・劣等感etc.）が、怒りとなって海上に現れているようなもの
◆このような不安な気持ちや感情を自分が認めることが大事
例えば、部下が遅刻をした時の怒りの要因は何か？
◆事故でもあったのではないかと「心配」しての怒りの場合もある
◆部下が現れた時に、いきなり怒りをぶつけても、本当の思いは伝わらない
◆怒っている人がなぜ怒りを現わしているのか、その水面下には、要因となる第一感情があると考える。そうすることで対面して怒っている人に、こちらの怒りをコントロールすることができる

自分の怒りの正体を知る
◆「〇〇」は、こうあるべき　という考え方が怒りの正体。これは自分基準の価値観であり「べき」の基準は人それぞれ
◆自分基準の「べき」に気づき、こだわる必要があるのかどうかを考えてみる
◆さらに、ガチガチではなく少し緩めのメニューを考えたり、それで得られるプチハッピーなことを考えたりすることで怒りを抑えることができる

怒りの６秒ルール
◆「６秒ルール」という言葉があるが、６秒で怒りは収まらない
◆イライラにレベル（０から１０）を付けてみる。数値化することで自分の状態を客観視したり、自分がどんなことにどれくらい怒りを感じるのか、意外な発見もあり自己理解が進む

上手な叱り方
◆相手に対するリクエストを具体的にし、その時の気分や相手で怒りの基準を変えない
◆客観的事実を伝える（大げさな表現を使わない）。人格・能力を攻撃せず、行動を指摘する
◆今後に目を向け解決志向を持って怒ることが大事

職場のパワーハラスメント
◆職場のパワーハラスメントとは、同じ職場で働く者に対して、職務上の地位や人間関係などの職場内の優位性を背景に、業務の適正な範囲を超えて、精神的・身体的苦痛を与える又は職場環境を悪化させる行為

パワハラ６類型として次のようなものがある
・精神的な攻撃　・身体的な攻撃　・過大な要求　・過少な要求　
・人間関係からの切り離し　・個の侵害　
＊厚生労働省ホームページより抜粋

カスタマーハラスメント
◆顧客からクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
◆具体例としては、土下座を要求したり、ＳＮＳに拡散する、などがある
◆クレームの中には、妥当な要求をする顧客もあり、対応しだいでは良き顧客となってもらえるのでカスハラと妥当な苦情との線引きが重要

カスハラ対策としては、「すること」「してはいけないこと」「しなくていいこと」と分けて考える
・クレームに対して共感はするが、同意の必要はない。否定してはいけない。
・事実の説明では、ルール説明は良いが顧客が説明を理解していないことを指摘してはいけな い。
・事実確認は必要であるが、否定をしてはいけない。事実の解釈をしてはいけない。
　＊自分の感想を述べることで事実と違った時にトラブルとなる。
・共感と同様に、気持ちに対するお詫びは良いが、不要なことにまで何でも謝罪しないよう気をつける必要がある。
・組織としての対応が重要で、従業員は会社に守ってもらえると思えば安心して対応ができる。

最後に、怒るのが効果的！　イライラの原因は相手にある！　そんな風に思ってしまったら自分の「怒り」の感情としっかり向き合ってみよう！　と締めくくられました。

堺支部では「役に立つ情報セミナー」を実施しています。
また、会員同士様々な情報交換もしています。
是非みなさまの支部会参加をお待ちしています。

（記事：堺支部　大谷記者）