２０２４年度　全国消費生活相談員協会関西支部交流会に参加して参りました。

＜全国消費生活相談員協会（全相協）とは＞
消費生活の安定・向上に寄与することを目的として、消費生活に関する相談に係る情報や消費生活に関する情報を収集・提供し、さらに消費者被害の発生及び拡大の防止、及び、被害救済のための活動を行う公益社団法人です。

１０月２６日（土）１４：００～１６：３０、私原田と吹原事務局長の２名で参加しました。日本代協は全相協の賛助会員になっていて、各ブロック、各代協において交流が進んでいます。大阪代協では関西支部交流会に毎年参加していますが、今年度企画環境委員長を拝命した私原田は初めて参加しました。

上本町の高津ガーデンで開催され、訪ねてみると相談員の皆さんは大半が女性で普段は無い雰囲気に圧倒されました。相談員以外では、生保協会や金融会社、メーカーのお客様対応部門の方々が東京からも参加されていました。

基調講演（セミナー）

今年のセミナーは、「誰も取り残さないコミュニケーション」というテーマで、有限会社コミュニケーションアルファの今井尻由利子氏がお話されました。

今井尻氏は元NTTにお勤めでしたが、独立され企業の顧客対応指導を行う傍ら、「あいまい」というコンビで、M-1グランプリにも挑戦されている強者です。

今回のセミナーの趣旨は、シニアとのコミュニケーション、つまり「高齢者の電話対応を考える」内容でした。
一般的に電話でのコミュニケーションには２つのブラインド（自分自身の言動と、それを相手がどのように受け止めているか）があり、特にシニアに対しては、相手の特性や立場を深く理解し、思いを馳せて対応することが重要です。

まず、シニアの視覚や聴覚がどうなっているのか、物理的に理解するところから始まりました。
明治安田生命社の「MY介護の広場」の小中学校生徒向けのサイトにシニアの視覚や聴覚を体験するコーナーがあり紹介がありました。
↓↓↓
https://www.my-kaigo.com/pub/kids/taiken/
特に聴覚ですが、シニアには女性の高い声が非常に聞き取りにくいことを初めて知りました。
高い大きな声だとシニアはパニックになるとのことです。

次にシニアから相談を受ける想定のデモテープを聴いて、改善点をグループで話合いました。
対応のポイントは「ゆっくり」「はっきり」「太い声」で話すのだそうです。
キーワードを「　」で括るようなイメージでゆっくり、短いセンテンスで、低い声で話すことがポイントです。自分も気をつけたいと思いました。

他にも、カタカナ言葉は使わない（サプリメント✖、健康食品○）、
漢語は和語に置き換える（選択✖、お選びください○）、
クッション言葉を挟む（さしつかえなければ・・等）
を教わり、大変勉強になりました。

大阪代協でも、各会員のオフィス担当者の方々を集めて研修していただくことはとても意義があることだと思いました。

グループディスカッション

実際に相談員の方々に寄せられた、悩ましい相談にどう対応するのかを各グループで話し合いました。
無理難題を持ちかけられるのは、保険代理店に限らず、どこの業界も同じであることがわかりました。各企業の皆さんも、真剣に参加しておられました。
なぜか、損害保険会社の方は一人もおられず、損保の顧客本位は本当に大丈夫なのか？と少し心配になりました。

（記事：企画環境委員長　原田　知彦）